なぜファーストインプレッション研修が必要なのでしょうか?

来院した患者様は、玄関を入った瞬間に何を見ているのでしょうか
来院した患者様は、院内(外来)での声や音をどのように聞いているのでしょうか
来院した患者様は、スタッフから何を感じて、どのような印象を持っていると思いますか

安全な医療は基本で必須ですが、それだけで患者様やご家族は満足しているので しょうか。

今後ますます医療業界も一般企業と同様に患者様やご家族が選択する時代になっていきます。

最新の医療機器や快適さを重視した設備、すでに整った環境をさらに活かすには人材です。
スタッフは医療従事者としてやる気を持って充実したサービスを提供していますか。

スタッフ一人ひとりのホスピタリティマインドがなくては、地域に根ざし、選ばれ、支持される病院になり得ません。

現在受診中の患者様、そして潜在患者様をリピーターにするには、来院した瞬間に『この病院は感じが良い』と感じていただくことです。

ご存知ですか?「メラビアンの法則」

●メラビアンの法則(1971年アメリカの心理学者が提唱した法則)

メラビアンの法則によると、私たち人間は初対面の6〜7秒間で、相手を判断していると言われています。
メラビアンという心理学者が、人が誰かと初対面で会ったときに受ける印象を決定付ける要素を分析したものです。
その分析結果は・・・

◆視覚情報(外見・雰囲気)     55%

◆聴覚情報(声のトーン、話し方)  38%

◆言語情報(話す内容)       7%

メラビアンの法則


人は、何を言われたかは、ほとんど関係なく、見た目や声のトーンなどによって、6〜7秒間で、相手を判断し、「良いとか悪いとか」ということを決めてしまっているということです。

つまり、患者様は、医療行為が始まる以前に、すでにこの病院は 「良い病院だ!」とか「悪い病院だ!」ということを判断しているとうことです。
この最初の印象が今後医療を提供する際に大きく影響されます。

◎ 「医療従事者として、もっとやる気を出して仕事をしてくれたら・・・」
◎ 患者様から「この病院のスタッフは笑顔が良いですね」と言ってもらいたい。
◎ クレームを発生させないための研修はないかなぁ〜
◎ スタッフ同士の爽やかなあいさつが朝から聞こえたらいいのになぁ〜
◎ 効果的な人材育成の研修はないかなぁ〜
◎ 新入職員が早い段階でチームの一員になってくれないかなぁ〜
◎ 人の温かさが伝わる接遇ができたらいいのになぁ〜
◎ 「また、この病院を受診したい」と言ってもらえる病院にしたいなぁ〜

とお考えの医療法人様がいらっしゃるのではないでしょうか。

このようなお悩みをお持ちの医療法人様であれば、このファーストインプレッション研修は、とてもお役にたてると思います。

患者様がなかなか定着しない、または新患が少ないと感じていらっしゃる病院では、コスト削減を余儀なくされる中、業績をアップさせていくためには、今ある資源を効果的に活用することです。

そして、さらに業績に直結する資源は人です。貴院の人財です

最新の医療機器を扱うのも人です。卓越された医療技術を提供するのも人です。
大事な患者様の個人情報を扱うのも人です。
全ての行為は人によって実践されます。

今この時代だからこそ、人財を育成する、マネジメントする、モチベーションを高め
安心で安全、そして心がかよいあい、心に温かさがしみこんでいくような接遇の始まりを確実に体得する研修が、このファーストインプレッション(第一印象)研修です。

弊社の研修では、このような変化が期待できます

チェンジ

ファーストインプレッションは、なぜ業績につながるのか

業績につながるファーストインプレッション研修

期待と不安を持って訪れる病院で、まず一番大切なことは何でしょうか。

患者様やご家族は心身共に状態は決して良いとはいえません。
そのような状態において、まず初めに行わなければならないことは、「安 心・安全」であるということをメッセージすることだと考えます。

そのメッセージは、言葉だけではありません

もし、対応するスタッフが無表情だとしたら、
相手の目を見て話していないとしたら、
「おはようございます」「こんにちは」という言葉が暗かったとしたら、

患者様やご家族は不安を募らせることになります。

「この病院、暗い感じで大丈夫かしら、安全な医療を受けられるのかしら〜」
「この病院、あいさつはするけど、活力が感じないなぁ〜」
「この病院のスタッフはきちんと話を聴いてくれるのかなぁ〜」
「この病院、温かさを感じないなぁ〜」

様々な憶測を最初の数秒間で患者様やご家族は察知し ます。



なぜ、第一印象が大事なのでしょうか。

もし、自分が患者として受診した病院がこのような病院だったとしたら継続的な医療行為を受けたいと思いますか。

人は会った瞬間に、 「この人、素敵!」「この人、仕事できそう」「この人、いい人そう」
または「この人、なんだか感じ悪い」「この人、私の苦手なタイプ」など、無意識レベルで判断しているといわれています。


業績を伸ばすには、患者様やご家族にどのような印象を与えたか

その瞬間から、信頼される医療従事者・信頼される病院になる要因は確立されはじめているのです。

悪い印象は残念ながら、次の受診はないかも知れません。

患者様やご家族は「命」を預ける病院には、他の業種よりも多くの期待を抱いています。
物を扱う仕事ではないということです。

患者様やご家族の価値観に合った接遇を提供するには、最初の印象が重要であることはいうまでもありません。

業績以外にもこのような相乗効果が期待できます(事例)

ファーストインプレッション(第一印象)で、どの患者様やご家族に対しても平等に好印象を与えることができたとしたら、患者様やご家族 は公正公平な医療機関と判断します。

歓迎の温かい眼ざしと微笑み、そして柔らかな語り口調、医療従事者としての適切な言葉づかい
患者様やご家族はスタッフ一人ひとりの差のない応対を心地よく感じ、基本である「安 心・安全」な病院であるということをキャッチします

そのことは、必然的に患者様の症状を具体的に聞き取ることができる第一歩です。

得てして、医療の現場では、医療従事者発信の情報提供になりがちです。
いかに、患者自らの情報を発信してもらい、そのことを視野に適切な医療が提供できてこそ今後の継続的成長があると考えています。

患者様やご家族は、今や病院も選択する時代です。
最新の医療機器や卓越された医療技術を効果的に提供し続けるためには、ホスピタリティマインドに溢れた接遇で相乗効果を生むことは間違いありません。

ファーストインプレッション研修を実施した医療法人様では、他部門に大きな影響を与えている病院があります。
実は、当初こちらの医療法人様では受付の対応のお粗末さが余りにも目につきコンサルティングをさせて頂くことになった病院です。

看護部から以前より、「受付スタッフは医療行為はしないから髪型はどうでも良いのでしょうか。
病院全体のイメージが清潔感を感じられないのでは?」

という声がありました。

ファーストインプレッション研修を受けた直後、 何と医事課全員でどのような髪型をすると患者様やご家族に好印象を与えることができるのか勉強会を開いたのです。

そして翌日からは全受付担当の女性スタッフは髪の毛をきれいに束ね清潔感があるように揺れる髪型はなくなりました。
さらに、自発的にハイソックスから目立たないストッキングへと変えられていました

この自主性が、効果的になり
受付窓口がとても以前より明るく感じると患者様やご家族からの声が出ました。素晴らしい評価に繋がったのです。
この評価が、他部門にも影響を与え、看護部・リハビリ部門をはじめ、多くの他職種が触発されはじめています。

このファーストインプレッション研修は講義形式ではなく、参加型(ワーク)形式です。

『気づき、考え、行動する』
このコンセプトで主体的に成長し続ける人材育成研修です。


その結果、こちらの医療法人様はスタッフ自ら気づき、考え、行動したと思います。

このように、この研修はスタッフが受け身ではなく自発的に主体性を構築する効果が期待されています。

スタッフが与えられ続けた組織は、今後は選ばれ支持されるにはかなりの努力が必要になるでしょう。
しかし、ファーストインプレッション研修を行った病院のスタッフは自ずと考え、行動しています
それは、モチベーションが上がり仕事への意欲に繋がっているからだと感じています。

クライアント様トップ(病院長)の声

「一期一会」。お会いできてよかったと思っています。

弊社の研修の特徴

研修の様子

弊社の提供する接遇研修はすべてオリジナルです。
ご依頼をいただいてからまず最初に組織の現状や悩み、目指すラインなど具体的にお聞きしたうえで、
目的に応じた中身を構築する“オーダーメイド”の研修です。

一番大きな特長としては、参加型の“ワークショップ形式”であることです。
接遇は形のないもの。机上論だけでは決して語れない、生きたコミュニケーションです。
そのために、現場に即活かすことのできる実践エクササイズをたくさん体験していただきます。
インタビューで生の声を拾い、膨らませながら進めていくため、同じ研修はありません。
参加者が自ら気づき、モチベーションアップにも繋がる内容となっております。

ライブ感あふれる研修ですので、ぜひひとりでも多くのスタッフが参加できるような日時でご検討ください。


◎『接遇は何のために』ファーストインプレッション研修ムービー


受講者の声

◎ 第一印象の大切さを深く感じました!

第一印象の大切さを深く感じました。言葉では伝えないアイコンタクト、笑顔、身だしなみ、スキンシップ、距離感など(話し方を含む)9割で印象が決まり、また一人の対応でクリニック全体を見られるので、今まで以上に連携をとり、どんなお客様にも誰がお声をかけても対応が変わらない様にみんなでスキルアップに努めたいと思いました。

受講者の声@病院の接遇研修
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◎ 今のままでは気付かないような事に気付く事が出来ました!

今のままでは気付かないような事に気付く事が出来ました。話すのはただ話すだけじゃなく、角度や距離、明るさや声のトーン、多くの事が相手に安心を与える事に結びつく…第一コンタクトの大事さも気付く事ができました。緊張したけれど、自己アピール、自己紹介ゲームもとてもためになった。聞き取れていたか、質問できたか、改めて考える事で見直す事ができた。本当に良い研修でした。ありがとうございます。

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◎ 心であり、気づきであるというのが納得できた!

昨年までの研修では、社会一般的に求められる接遇のスキルを一面型通りに教えていただき、医療職でない一般の人が私たちの対応を(私たちが当たり前と思っている)どう受け止めるかについて学んだが、今年は医療者として、プロフェッショナルとしてどのように人と接し、看護につなげるかについてわかりやすく話していただき、とても共感できるものだった。たいへんモチベーションのあがる講師の先生のお話ぶりだった。接遇には相手あり、正解不正解はないというのがとてもよかった。心であり、気づきであるというのが納得できた。この講師の方は「まず相手をリスペクトする」ことから話が始まっている。講師の方の態度そのものからも学ぶ点が多かった。

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◎ よりお客様に満足して頂けるサービスができるように心がけたい!

毎日の仕事で当たり前と思う事でも深い意味があり、それによって見落としている事や改めて気づいた事があって、とても良い研修を受けさせて頂き、本当にありがとうございました。自分自身を見直して、よりお客様に満足して頂けるサービスができるように心がけていきたいと思います。目に見えないサービスですが、お客様の目や心に残る事が自然にできるようレベルアップした人間になれるよう、心からの笑顔で取り組もうと思います。

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◎ すべての事が人と関わることから始まるんだと再確認した!

改めてすべての事が人と関わることから始まるんだと再確認した。自分のコミュニケーションスキルを向上させるために、自分がもっと伸ばしていけるところ、もっと努力するところを見極め、ノンバーバルな分野を駆使していきたいと思う。早くお客様と接したいと思えた。普段の自分を振り返るいい経験でした。ありがとうございました。

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◎ コミュニケーションで大切なことはやっぱり第一印象!

相手とのコミュニケーションで大切なことは第一印象で、表情、声のトーンなどの非言語コミュニケーションだということを実感できる研修でした。笑顔でも相手のことを思ってと、そうでない場合では伝わり方が全く違ってしまうこと。今後より意識して日常を過ごしていきたいと思いました。

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◎ 言葉そのものよりもノンバーバルコミュニケーションが9割も!

言葉そのものよりノンバーバルコミュニケーションの方が9割も相手に伝わるのだと思いました。もっと意識して取り組むことで円滑なコミュニケーションがとれるのではないかと実感しました。立ち位置、距離のとり方にも気を配っていきたいと思いました。

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◎ 気持ちのよい接遇ができるようにしていきたい!

第一印象が大事ということが改めてわかった。しかし、印象だけで相手を決めつけてはいけないこともわかった。(研修で会話をしてみたら第一印象と全く違ったということがあった)患者さんに安全な看護ケアをスムーズに提供していくためにも、気持ちのよい接遇ができるようにしていきたい。

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◎ 接遇は一瞬一瞬であるという事にハッとしました!

接遇は一瞬一瞬であるという事にハッとしました。その時その時の状況、相手の気持ちで相手に伝わる接遇を意識しながら患者、スタッフと関わっていきたいと思います。充実した研修を受ける事が出来ました。

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◎ 「一期一会」であるからこそ接遇が大切であることを改めて感じました!

医療の場は医療者と患者様の「一期一会」であるからこそ接遇が大切であることを今回の研修で改めて感じました。自分自身の思い込み、先入観を捨てて、オープンな態度で患者様に接したいと思いました。ありがとうございました。

受講者の声@病院の接遇研修
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弊社では、受講生の皆様により良い研修をご提供させていただくため、研修後にアンケートにご協力いただいております。
こちらのアンケートの内容は弊社サイト内「最新のご感想」で随時更新しています。
こちらもあわせてご一読いただければ幸いです。

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講師プロフィール

福岡かつよ@病院の接遇研修

ラ・ポール株式会社 代表 福岡かつよ

ラ・ポールの公式ホームページは、こちら
福岡かつよのブログ・笑顔と感謝は、こちら

全国の医療介護機関において「成果直結で院内にDNAを根づかせるプレミアムな接遇コンサルティング」を通じた日本の医療・介護従事者の豊かさを発信する接遇コンサルティングを主体とし、2014年度は212本の講演、研修も行う。
執筆活動のほか、ラジオではマナーコーナーのレギュラー出演を経験するなどメディア出演も多い。
院長の想いが伝わる接遇コンサルティングと「一期一会」の接遇に磨きをかけ現場に活かす接遇「人と人が豊かに繋がる」を目ざし、「みて・聴いて・共に感じる」心にしみこんでいく豊かな人生を創る気づきを提供させていただいている。



研修費用(概算)

研修費用は、病院様・企業様の状況やご要望、研修にかける時間数や内容、 参加人数によって異なるため、一律の料金を明示いたしかねます。詳細のお見積もりをご希望の方はお問い合せフォームよりお願い致します。

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